Llevo más de cuarenta años metido en el mundo de la hostelería. Empecé fregando platos en un bar pequeño de mi barrio cuando tenía 16 años, como casi todos los que empezamos a trabajar en los restaurantes (todo hay que decirlo). Con los años, aprendí a cocinar, luego a servir mesas, después a llevar la caja… y acabé montando mi propio restaurante.
He pasado por todas las etapas y trabajos posibles en un restaurante. Y, aunque la cocina es mi pasión y me sé de memoria todas las recetas que he servido, hay una cosa que no me enseñaron cuando empecé: los alérgenos.
Al principio, para ser sincero, me parecía una tontería. “Eso es para los restaurantes finos”, pensaba. Pero los tiempos cambian, las leyes también, y lo más importante: la salud de la gente está en juego.
Hoy te quiero contar por qué es imprescindible que, si tienes un restaurante, pongas toda la información sobre alérgenos en tu web.
No mañana. Hoy.
No es una moda, es una necesidad
Hace unos años tuvimos un susto tremendo en el restaurante. Una clienta pidió una ensalada con un nombre muy llamativo. En la carta no ponía nada sobre alérgenos, y tampoco le informamos de que llevaba nueces. Nadie le preguntó si tenía alergias, y, aunque ella no dijo nada, la verdad es que no era su responsabilidad adivinar lo que había en el plato.
A los pocos minutos de empezar a comer, se puso roja, empezó a toser y a tener dificultades para respirar. Nos pidió ayuda, llamamos a una ambulancia y terminó en el hospital. Afortunadamente, se recuperó. Pero el susto fue enorme. Y lo peor es que el error fue completamente nuestro.
Después de aquello, nos dimos cuenta de que no bastaba con suponer que todo el mundo va a preguntar o que se van a fijar. Nosotros somos los profesionales. Nosotros somos quienes tenemos que advertir, señalar y dejar claro lo que hay en cada plato. A partir de ahí, cambiamos muchas cosas. Y una de las más importantes fue incluir toda la información sobre alérgenos no solo en la carta empresa, sino también en la web del restaurante.
Porque muchos clientes consultan antes de venir. Y, si no encuentran esa información, puede que decidan no venir, o peor aún, que vengan sin saber a qué se enfrentan.
Nosotros aprendimos la lección tarde, pero tú todavía estás a tiempo de evitarte un disgusto.
¿Qué son los alérgenos y por qué son tan importantes?
Un alérgeno es una sustancia que puede provocar una reacción alérgica en algunas personas. En hostelería, hablamos sobre todo de alimentos. Hay gente que puede tener reacciones graves, incluso mortales, por comer algo que para ti y para mí puede ser completamente inofensivo.
La ley nos obliga a informar sobre 14 alérgenos principales, que son los más comunes y peligrosos. Estos son:
- Gluten (trigo, centeno, cebada, avena…)
- Crustáceos (gambas, langosta…)
- Huevos
- Pescado
- Cacahuetes
- Soja
- Leche (incluida la lactosa)
- Frutos de cáscara (almendras, nueces, avellanas…)
- Apio
- Mostaza
- Granos de sésamo
- Dióxido de azufre y sulfitos
- Altramuces
- Moluscos
No hace falta que seas nutricionista para saber que muchos de estos ingredientes están en montones de recetas. Un simple filete empanado puede contener huevo, gluten y leche. Un aliño puede llevar mostaza o sulfitos. Y un postre, frutos secos o trazas de cacahuete.
Por eso es tan importante tenerlo controlado.
Aprender por las malas
Lo de la clienta de la ensalada fue solo el principio. Tiempo después tuvimos otro problema, más serio aún: una demanda.
Un chico joven pidió una hamburguesa “sin gluten” porque era celíaco. La carta no lo especificaba con claridad, y el camarero pensó que si le quitaba el pan, ya era suficiente. Pero la carne clontenía pan rallado y el chico acabó ingresado. Su familia nos denunció, y, aunque no fue con mala intención, la justicia fue clara: teníamos que haberlo informado correctamente. Nos multaron. Perdimos dinero, reputación y muchas noches sin dormir.
Lo peor de todo fue la sensación de haber fallado a alguien que confió en nosotros. El chico solo quería comer tranquilo, como cualquier otro cliente. Desde ese día, no volvimos a dejar nada al azar. Revisamos todo el menú, hablamos con el equipo y cambiamos nuestra forma de trabajar con la intención de que nada de aquello volvieera a repetirse jamás.
Desde entonces, me lo tomé muy en serio. Me formé, hablé con expertos, cambié de proveedores y, sobre todo, tras asesorarme con varias personas más conocedoras del tema que yo, como con La Frolita, empresa que organiza la comida en eventos para clientes con necesidades muy diferentes, actualicé la web del restaurante.
Ahora, cada plato de nuestro menú tiene su listado de alérgenos bien claro. Y lo mejor de todo es que los clientes lo agradecen muchísimo y que nuestra reputación ha vuelto a ser impecable.
Tu web es tu carta de presentación
Antes, la gente pasaba por la puerta, miraba el menú en el escaparate y decidía si entraba. Hoy, la mayoría busca en Internet. Mira opiniones, fotos y, si tienen alergias o intolerancias, buscan si pueden comer seguros. Si no ven esa información en tu web, probablemente se vayan a otro sitio. Y no es solo por perder un cliente, es por la tranquilidad de quien viene a comer contigo.
Tu web debe tener, como mínimo, lo siguiente:
- Carta completa actualizada.
- Listado claro de alérgenos en cada plato.
- Información sobre opciones sin gluten, sin lactosa, veganas, etc.
- Contacto directo para dudas (email, teléfono, incluso WhatsApp).
Nosotros añadimos incluso una nota que dice: “Si tienes alguna alergia o intolerancia, avísanos antes de hacer tu pedido. Haremos todo lo posible por adaptar los platos”.
Esto genera confianza.
Y no cuesta nada.
Consejos prácticos para incluir los alérgenos en tu web
Te doy algunos consejos que a mí me han funcionado y que puedes aplicar desde ya:
- Haz una tabla de alérgenos para cada plato: Puedes hacer una tabla sencilla, donde pongas una X o un icono en cada alérgeno que contenga ese plato. Asegúrate de revisar bien todos los ingredientes. No des nada por hecho.
- Hazlo visual y claro: No pongas párrafos largos explicando cosas. Usa iconos, colores, columnas… Que se entienda de un vistazo. Nosotros usamos emojis, incluso: 🥚 para el huevo, 🥜 para frutos secos, 🥛 para leche…
- No escondas la información: Pon el acceso a la carta con alérgenos en un lugar visible: en el menú principal, en la ficha de cada plato, y en la página de reservas. Si alguien tiene que hacer 3 clics para llegar, ya lo perdiste.
- Actualiza la información cada vez que cambies algo: Si cambias una receta, un proveedor o un ingrediente, revisa los alérgenos. No lo dejes para después. Un descuido puede costarte caro.
- Consulta con expertos si tienes dudas: Nosotros contratamos una nutricionista al principio para revisar todo el menú. Fue una inversión, no un gasto.
- Incluye una advertencia sobre contaminación cruzada: Por mucho cuidado que tengas, si en tu cocina se usan frutos secos, gluten, etc., tienes que advertir que puede haber trazas. Es una forma de protegerte legalmente, pero también de ser sincero.
Hay que ser responsable
La normativa europea exige que informemos sobre los alérgenos. No hacerlo puede suponer sanciones. Pero más allá de cumplir la ley, está la responsabilidad de cuidar de quien confía en nosotros. Cocinar es un acto de amor, sí, pero también de respeto. Y si sabes que un ingrediente puede dañar a alguien, tienes que poner todos los medios para evitarlo.
Yo antes pensaba que con buena intención bastaba. Que si preguntabas al cliente y hacías memoria de los ingredientes, era suficiente. Pero no. La memoria falla. Los turnos cambian. Y a veces hay ingredientes ocultos en productos procesados.
Por eso es tan importante dejarlo todo por escrito y accesible, también en la web.
Lo que he aprendido después de 40 años
Si has llegado hasta aquí, gracias. Significa que de verdad te importa este tema, y eso ya es mucho.
Yo he cometido errores. Algunos graves. Pero también he aprendido.
Aquí te resumo lo más importante:
- No subestimes las alergias, aunque no hayas tenido problemas todavía.
- Forma a tu equipo. Todos, desde cocina hasta sala, deben conocer los alérgenos.
- Haz de tu web una herramienta útil, no solo bonita.
- No pienses que es un lío o una carga. Es una oportunidad para mejorar tu servicio.
- Escucha a los clientes con alergias. Ellos te dirán lo que necesitan.
Y lo más importante: nunca des por hecho que “eso no me va a pasar a mí”. Porque a mí me pasó. Dos veces.
Hoy, años después, tengo una web clara, una carta bien organizada, y clientes que repiten porque saben que pueden comer tranquilos. Y eso, en estos tiempos, vale oro.
Así que ya sabes: no te olvides de incluir información sobre los alérgenos en tu web de hostelería, porque es una parte esencial de tu negocio.
Y de tu responsabilidad como hostelero.
